Chatbots werden immer ausgefeilter und bieten den Website-Besuchern ein viel nahtloseres Erlebnis als noch vor einem Jahr. Konversationsdesign ist das Herzstück jeder erfolgreichen Chatbot-Bereitstellung … und jedes Misserfolgs.
Chatbots werden zur Automatisierung der Lead-Erfassung und -Qualifizierung, des Kundensupports und häufig gestellter Fragen eingesetzt (FAQs), Onboarding-Automatisierung, Produktempfehlungen, Personalmanagement und Personalbeschaffung, Umfragen und Quizze, Buchung und Reservierungen.
Die Erwartungen der Website-Besucher sind gestiegen. Sie erwarten, dass sie finden, was sie brauchen, und sich schnell mit Ihnen oder Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen, wenn sie zusätzliche Unterstützung benötigen. Die Herausforderung für viele Unternehmen besteht darin, dass die Anzahl der Gespräche, die erforderlich sind, um eine echte Chance zu ermitteln, normalerweise gering ist. Daher verwenden Unternehmen häufig Lead-Formulare, um die Möglichkeiten auszuwählen, die ihrer Meinung nach besser sind, und ignorieren den Rest.
Methoden zur Formularübermittlung haben jedoch einen großen Nachteil: die Reaktionszeit. Wenn Sie nicht umgehend auf jede gültige Anfrage reagieren, gehen Ihnen Geschäfte verloren. Ganz ehrlich, es ist ein Problem mit meiner Website. Bei Tausenden von Besuchern pro Monat kann ich es mir nicht leisten, auf jede Frage zu antworten – meine Einnahmen reichen dafür nicht aus. Gleichzeitig weiß ich, dass ich Chancen verpasse, die sich über die Website ergeben könnten.
Stärken und Schwächen von Chatbots
Aus diesem Grund integrieren Unternehmen Chatbots. Chatbots haben jedoch Stärken und Schwächen:
Authentizität: Wenn Sie vortäuschen, dass Ihr Chatbot ein Mensch ist, wird Ihr Besucher es wahrscheinlich herausfinden und Sie werden sein Vertrauen verlieren. Wenn Sie die Hilfe eines Bots in Anspruch nehmen möchten, teilen Sie Ihrem Besucher mit, dass es sich um einen Bot handelt. Komplexität: Die Nutzung vieler Chatbot-Plattformen ist fürchterlich schwierig. Auch wenn das Erlebnis, mit dem sie den Besuchern gegenüberstehen, schön sein mag, ist die Fähigkeit, einen hilfreichen Bot zu erstellen und bereitzustellen, ein Albtraum. Ich weiß … ich bin ein Techniker, der programmiert, und kann einige dieser Systeme nicht verstehen. Optimierung: Konversationsentscheidungsbäume müssen sorgfältig analysiert und optimiert werden, um die Konversionsraten mit Ihrem Bot zu verbessern. Es reicht nicht aus, einem Bot ein paar Qualifikationsfragen zu stellen – Sie können dann auch ein Formular verwenden. Verarbeitung natürlicher Sprache: Chatbots müssen über eine überlegene Verarbeitung natürlicher Sprache verfügen (NLP), um die Dringlichkeit und Stimmung Ihres Besuchers vollständig zu verstehen; andernfalls werden die Ergebnisse frustrierend sein und Besucher abschrecken. Übergaben: Chatbots unterliegen Einschränkungen und sollten das Gespräch bei Bedarf nahtlos an die tatsächlichen Mitarbeiter Ihrer Mitarbeiter weiterleiten. Integration: Chatbots sollten Ihren Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienstteams durch Benachrichtigungen und Integrationen umfangreiche Daten liefern CRM oder Ticketsysteme unterstützen.
Mit anderen Worten: Chatbots sollten intern einfach zu implementieren sein und extern ein außergewöhnliches Benutzererlebnis bieten. Alles andere wird zu kurz kommen. Interessanterweise … Was einen Chatbot effektiv macht, sind dieselben Prinzipien, die eine Konversation zwischen zwei oder mehr Personen effektiv machen.
Die Kunst, die Interaktion Ihres Chatbots mit Besuchern zu gestalten und zu verbessern, wird als Konversationsdesign bezeichnet.
Ein Leitfaden zum Konversationsdesign
Das Infografik von Landboteine Chatbot-Plattform mit Schwerpunkt auf Konversationsdesign, umfasst die Planung, Vorhersage und Umsetzung einer erfolgreichen Konversations-Chatbot-Strategie.
Konversationsdesign umfasst Texterstellung, Sprach- und Audiodesign, Benutzererfahrung (UX), Bewegungsdesign, Interaktionsdesign und visuelles Design. Es geht durch die drei Säulen des Conversational Design:
Genossenschaftsprinzip – Die zugrunde liegende Zusammenarbeit zwischen dem Chatbot und dem Besucher ermöglicht die Verwendung unerklärlicher Aussagen und Konversationsabkürzungen, um das Gespräch voranzutreiben. Abwechselnd – Eine rechtzeitige Abwechslung zwischen dem Chatbot und dem Besucher ist entscheidend, um Unklarheiten zu beseitigen und ein effektives Gespräch zu ermöglichen. Kontext – Gespräche respektieren den physischen, mentalen und situativen Kontext des Besuchers.
Um Ihren Chatbot zu planen, müssen Sie:
Definieren Sie Ihre Zielgruppe. Definieren Sie die Rolle und den Chatbot-Typ. Erstellen Sie Ihre Chatbot-Persona. Skizzieren Sie seine Gesprächsrolle. Schreiben Sie Ihr Chatbot-Skript
Um eine effektive Konversation zwischen einem Bot und einem Besucher zu erreichen, sind Elemente der Benutzeroberfläche erforderlich – einschließlich einer Begrüßung, Fragen, Informationsaussagen, Vorschlägen, Danksagungen, Befehlen, Bestätigungen, Entschuldigungen, Diskursmarkierungen, Fehlern, Schaltflächen, Audio- und visuellen Elementen.
Hier ist die vollständige Infografik… Der ultimative Leitfaden für Conversational Design:
Landbot hat einen unglaublich detaillierten Beitrag darüber, wie Sie Ihren Chatbot auf seiner Website planen und bereitstellen können.
Lesen Sie Landbots vollständigen Artikel über Conversational Design
Landbot-Videoübersicht
Landflunder ermöglicht es Unternehmen, Gesprächserlebnisse mit zu gestalten reichhaltige UI-Elemente, erweiterte Workflow-AutomatisierungUnd Echtzeit-Integrationen.
Website-Chatbots sind Landbots Stärken, aber Benutzer können auch WhatsApp- und Facebook Messenger-Bots erstellen.
